資訊服務之ITSM 與ITIL簡介

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  發刊期數:第0027期/ 發布日期:2013/07/19

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  有關資訊服務流程管理,近來以IT基礎建設資料庫(IT Infrastructure Library,簡稱ITIL)及資訊技術服務管理(Information Technology Service Management,簡稱ITSM)被廣為所知。ITIL是英國政府於1980年代後期所發展的一套模組化資訊管理實務作法,以流程改善及搭配管理工具來改善組織資訊技術的服務水準與技術,達到提升組織績效目的一套公開規範標準架構。

  ITSM 是定義資訊科技服務提供者應滿足服務對象的最低服務品質要求,提供資訊技術服務管理的標準化程序及方法,讓資訊人員不再僅以技術面向來思考,還要與組織目的相結合以提昇資訊服務的價值,而ITSM可以說是以ITIL為基礎,所發展出的一套具有共通性與實用性的IT管理方法,能讓IT資源發揮最大效能。

  水利署為提昇機關之資訊服務品質,加強機關之資訊服務以更符合使用者資訊需求,於民國97年起開使導入資訊服務管理(ITSM)體系,透過該服務流程導向機制以為強化資訊服務,並且於98年、99年、100年及101年通過ISO20000之國際認證,為國內少數通過該國際認證之組織團體,更為公務機關推動資訊服務管理之先趨。

  水利署於導入資訊服務管理體系時,也配合導入InspireOz ITIL電子化工具以有效支援體系運行,InspireOz ITIL電子化工具可因應資訊服務管理體系之要求,建置各項資訊物件組態資訊及關聯與各項服務流程控管機制,其管理流程包含下列:

  1.  事件流程管理(Incident Management):其目標可確保當資訊服務發生異常時,在越短時間內回復正常水準。
  2.  問題流程管理(Problem Management):可找尋引發資訊服務事件的根本原因,並嘗試永久解決。
  3.  變更流程管理(Change Management):有效管控對相關資訊服務之任何變更行為,以確保資訊服務提供之有效性。
  4.  上線管理(Release Management):對資訊軟體之發布進行有效之管控,做其順利發布更版。
  5.  組態管理(Configuration Management):定義所有資服務的組成元件(components),並對其加以控管以確保相關資訊準確性的管理。

  綜觀水利署在導入ITSM與InspireOz ITIL電子化工具後,可大量減輕相關資訊服務人力負擔,並縮短相關作業時間,使資訊服務提供能更有效順暢。



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